First Data

Konsumenci wykorzystujący urządzenia mobilne stanowią siłę napędową zmian zachodzących w szeroko pojętym e-commerce ale również w bankowości i tradycyjnym handlu detalicznym. Granice pomiędzy handlem w punkcie usługowym, handlem elektronicznym oraz handlem elektronicznym z wykorzystaniem telefonii komórkowej ulegają zatarciu. Konsumenci oczekują bardziej zintegrowanej obsługi procesu zakupu ? szybkiej, płynnej, bezpiecznej oraz dostępnej w miejscu zdarzenia w dowolnym czasie i za pośrednictwem dowolnego urządzenia. First Data kontynuuję serię poświęconą handlowi uniwersalnemu, w przygotowanym raporcie omówiono, w jaki sposób takie urządzenia jak komputery osobiste, smartfony, tablety, bankomaty i inteligentne terminale otwierają przed sprzedawcami i instytucjami finansowymi nowe, fascynujące możliwości angażowania swoich klientów. Poniżej publikujemy nasz skrót z raportu, pełen raport przeczytać można pod tym adresem: Raport

 

Raport First Data zwraca uwagę na możliwości jakie niesie ze sobą wykorzystanie inteligentnych urządzeń w sprzedaży, głównie detalicznej i tradycyjnej, do której powoli trafiają nowoczesne rozwiązania zintegrowane z systemami ecommerce. Autorzy zwracają uwagę, że „inteligentne urządzenia” to nie tylko smartphony czy tablety. Jak piszą autorzy raportu: Do inteligentnych urządzeń zaliczamy smartfony, tablety, niektóre z terminali w punktach sprzedaży, a nawet bankomaty. Co zatem sprawia, że inteligentne urządzenia są ?inteligentne?? Odpowiedź na to pytanie zależy od tego czy jest ono wykorzystywane przez konsumenta, sprzedawcę czy instytucję finansową.

 

Ogólną cechą inteligentnych urządzeń jest ich zdolność do:

1. Przetwarzania informacji z wykorzystaniem własnej wiedzy i inteligencji
2. Dzielenia się informacjami z innymi urządzeniami i systemami
3. Integrowania się z innymi aplikacjami za pomocą zaawansowanych API
4. Dostarczania spersonalizowanych komunikatów
5. Uzyskiwania dostępu do Internetu lub sieci własnościowej

 

Z punktu widzenia konsumentów, inteligentne urządzenia umożliwiają konsumentom angażowanie się w różnorodne działania związane z handlem. Do inteligentnych urządzeń dla sprzedawców zaliczamy sprzęt funkcjonujący w sklepie, witryny handlu elektronicznego oraz urządzenia mobilne ułatwiające konsumentom podejmowanie decyzji zakupowych i umożliwiające przeprowadzanie transakcji.

Przykład:

Kobieta proponuje, że kupi kawę dla dwóch przyjaciółek. Na swoim smartfonie ma już zainstalowaną aplikację kawiarni ? a kiedy jej przyjaciółki składają zamówienia, ona szybko sprawdza saldo swojego konta przedpłaconego. Kiedy kasjer finalizuje sprzedaż, kobieta wyjmuje swój telefon, na którym wyświetla się kod kreskowy jej konta. Kasjer skanuje kod kreskowy i otrzymuje powiadomienie, że klientka zgromadziła liczbę punktów lojalnościowych uprawniającą do otrzymania darmowej filiżanki kawy. Kasjer pyta ją czy chce wykorzystać punkty, aby zapłacić za to zamówienie. Transakcja zostaje sfinalizowana, a kobieta kupuje trzy filiżanki kawy w cenie dwóch.

W czasie tej prostej transakcji wykorzystano dwa inteligentne urządzenia. Klientka posiada smartfona obsługującego aplikację mobilną sprzedawcy, która umożliwia jej sprawdzenie salda konta przedpłaconego, transfer środków finansowych na konto przedpłacone oraz łatwe śledzenie liczby zgromadzonych punktów lojalnościowych. A do tego ułatwia przeprowadzenie samej transakcji. Aby dokonać płatności, wystarczy po prostu okazać kod kreskowy.

Kasjer również posiada inteligentne urządzenie ? terminal w punkcie sprzedaży. System automatycznie sprawdza saldo punktów lojalnościowych i informuje kasjera, że liczba zgromadzonych punktów uprawnia klientkę do odbioru nagrody. Cały proces umożliwia kasjerowi zaoferowanie lepszej obsługi klienta, jednocześnie usprawniając proces odbioru nagrody.

Ten scenariusz przedstawia transakcję łączącą elementy zarządzania finansami, marketingu, programu lojalnościowego i płatności w jeden płynny proces. Ponadto ilustruje znaczenie inteligentnych urządzeń dla handlu uniwersalnego.

 

Mobile Commerce Store

Niektórzy analitycy zauważają narodziny ?mobilnych punktów handlowych? (ang. mobile commerce store ? MCS), internetowych lokali handlowych zoptymalizowanych dla potrzeb klientów posługujących się inteligentnymi urządzeniami.

MCS mogą stanowić centralny punkt dla wyszukiwania produktów, weryfikowania ich dostępności w pobliskich lokalizacjach, a następnie odnalezienia produktu podczas pobytu w sklepie i jego porównywanie z innymi znajdującymi się na półkach sklepowych. W dowolnej lokalizacji klient może zapełnić wirtualny koszyk sklepowy, zapłacić za produkty dostępne w sklepie lub zlecić transport brakujących towarów do domu lub do sklepu.

Geo-fences – lokalizacja urzytkownika

Inna ważna strategia angażowania zakłada kontaktowanie się z konsumentami za pośrednictwem komunikatów o specjalnie dostosowanej treści wysyłanych we właściwym momencie. Mogą być one powiązane z lokalizacją konsumenta (z ang. geo-fences) i być wysyłane za pośrednictwem aplikacji mobilnej w zależności od aktualnej go położenia. Wiadomości mogą być także powiązane z wyszukiwanymi przez konsumenta produktami, statusem w programie lojalnościowym oraz analityką odnoszącą się do schematów dokonywania przez niego zakupów w przeszłości. Wszystko to pozwala na stworzenie spersonalizowanego doświadczenia zaangażowania konsumenta.

Damian Maruszak Właściciel MarketingAD.pl - Agencja reklamowa Sopot. Absolwent ASP w Gdańsku i UAM w Poznaniu. W przeszłości pracował między innymi dla Wirtualnej Polski i Grupy Allegro.