Sklep oleole opinieŚwiąteczny okres to zawsze wzmożony ruch w sklepach internetowych i walka o klienta nie tylko przez promocje ale również kampanie reklamowe. Często zakrojone na szeroką skalę. Uderzająca kampania sklepu OleOle.pl zwróciła moją uwagę na jednym z portali informacyjnych. Nigdy nie kupowałem w tym sklepie, więc postanowiłem sprawdzić ich ofertę. Znalazłem interesujący mnie produkt i dokonałem zakupu. Po drodze dodałem jeszcze produkty, których nie planowałem kupować. Typowy cross selling, dwa dodatkowe akcesoria do sprzętu fotograficznego. Reklama odniosła sukces.

Zakupu dokonałem w sobotę rano (15 grudnia), paczka jest wysyłana w ciągu 24 godzin więc miałem pewność, że dotrze do mnie przed świętami. Niestety w poniedziałek wieczorem dostałem maila, że mój zakup został anulowany ze względu na wyczerpanie zapasów. „Szkoda” pomyślałem, fajna oferta dlatego pewnie szybko się sprzedała. A że poinformowali mnie na 3 dzień… w końcu był weekend, rozumiem. Wysłałem dane do zwrotu wpłaconych środków o które zostałem poproszony w korespondencji.

Na drugi dzień przeglądając stronę sklepu, zajrzałem na wybrany przeze mnie aparat i zobaczyłem, że status produktu nie uległ zmianie „PRODUKT W MAGAZYNIE WYSYŁAMY W CIĄGU 24 GODZIN”. Napisałem do osoby obsługującej moje zamówienie maila z prośbą o wyjaśnienie czy produkt rzeczywiście został wyprzedany. Moje pytanie pozostało bez odpowiedzi. Niestety zwrot środków za anulowane zamówienie również się przeciąga, mimo prób kontaktu, mailowych i telefonicznych. W końcu dobrze byłoby odzyskać środki i dokonać zakupu w innym sklepie jeszcze przed świętami. Kontakt mailowy pozostał bez odpowiedzi, również ten wysyłany za pomocą formularza w sklepie. Przy telefonicznej próbie kontaktu, konsultant nie był w stanie pomóc, ponieważ nie mógł się połączyć z pracownikiem obsługującym moje zamówienie. ??

Ta historia jest przykładem na to, że nie wystarczy zrobić dobrą i skuteczną reklamę, która skłoni klienta do zakupu w sklepie. Trzeba jeszcze zapewnić mu towar i przyzwoitą jakość obsługi. W innym wypadku taka reklama odnosi odwrotny skutek.

Być może jest to niekompetencja jednego pracownika, który obsługuje zamówienie i na jej podstawie trudno wydać obiektywną i niekrzywdząca opinię. Jednak klient postrzega sklep jako jeden organizm i ma do tego prawo. Jeżeli coś nie dział w obsłudze to jest to wina całego procesu, który jest niesprawny. Przyglądając się problemowi obsługi sklepu OleOle zajrzałem na serwis Opineo.pl. Widać, że w ostatnim czasie jakość obsługi sklepu notuje wyraźny spadek. A są to oceny wiarygodne, ponieważ sklep oceniają klienci, którzy wcześniej dokonali w nim zakupu. Na wykresie widać, że jakość spadła o 25% ze średniej oceny 8.86 w październiku do 6.68 w grudniu. I nie jest to bynajmniej wina okresu świątecznego, w analogicznym okresie u konkurencji nie widać takich zmian. Ten punkt działalności sklepu OleOle z pewnością trzeba by poprawić (szczególnie kontakt z klientem) czego życzę wszystkim zainteresowanym. (ps. pojawi się upadte po jakim czasie przyjdzie zwrot wpłaconych środków).

Edit

Środki zostały zwrócone 28 stycznia, czyli 2 tygodnie po dokonaniu zakupu. Biorąc po uwagę fakt, że towar cały czas widniał w sklepie jako dostępny, wydaje się, że było to celowe działanie. Czy profesjonalne? … pozostawiam waszej ocenie.

Opineo oleole

Zestawienie opinii na temat wybranych sklepów internetowych z serwisu Opineo.pl z 19.12.2012

Damian Maruszak Właściciel MarketingAD.pl - Agencja reklamowa Sopot. Absolwent ASP w Gdańsku i UAM w Poznaniu. W przeszłości pracował między innymi dla Wirtualnej Polski i Grupy Allegro.