Online Dispute ResolutionODR to skrót od „Online Dispute Resolution”, jest to platforma do rozwiązywania konfliktów miedzy konsumentami a sprzedawcami. Zgodnie z prawem wprowadzonym przez Unię Europejską w  rozporządzeniu nr 524/2013, od 9 stycznia 2016, sklepy internetowe mają obowiązek informować konsumentów o możliwości rozwiązywania sporów drogą elektroniczną za pomocą unijnej platformy internetowej ODR . Taka informacja powinna pojawić się w sklepie internetowym już od 9 stycznia.

Według założeń platforma ODR ma ułatwiać niezależne, bezstronne, przejrzyste, skuteczne, szybkie i sprawiedliwe pozasądowe rozstrzyganie przez Internet sporów między konsumentami i przedsiębiorcami. Celem platformy ODR jest ograniczenie kosztownych i czasochłonnych sporów sądowych oraz oddanie w ręce konsumenta narzędzia, za pomocą którego w łatwy i wygodny sposób będzie mógł zgłosić swoją skargę dotyczącą zakupu w sieci.

 

Jak działa ODR ?

Konsumenci składając skargę za pośrednictwem platformy ODR, rozpoczną elektroniczną procedurę próby ugodowego zakończenia zaistniałego konfliktu. Następnie, sprzedawca zostanie powiadomiony o skardze, by wspólnie, wraz z konsumentem, dokonać wyboru podmiotu mediacyjnego (podmiot ADR), mającego pomóc w rozstrzygnięciu sporu. Wyznaczony podmiot uzyska wcześniej zgłoszone szczegóły sprawy drogą elektroniczną.

 

Gdzie należy umieścić informacje o ODR?

W rozporządzeniu, którego całą treść znajdziecie pod tym linkiem, czytamy :

Aby zapewnić wśród konsumentów powszechną świadomość istnienia platformy ODR, przedsiębiorcy mający siedzibę na terytorium Unii zawierający internetowe umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług powinni podawać na swoich stronach internetowych łącze elektroniczne do tej platformy.

 

Oznacza to, że informacja o platformie ODR wraz z linkiem do platformy, powinna zostać umieszczona w widocznym miejscu na stronie sklepu internetowego. Takim widocznym miejscem może być regulamin, ponieważ każdy konsument przed zakupem w sklepie internetowym powinien się z nim zapoznać.

Z powyższego cytatu nie wynika, że powinniśmy wstawić link do ODR w stopce aby pokazywał się na każdej stronie sklepu internetowego. Jednak dodatkowo można stworzyć podstronę w sklepie internetowym, na której będzie znajdował się link do platformy ODR i wyjaśnienie zasad jej działania. Taką stronę możemy podlinkować w stopce „Reklamacje ODR”.

Oprócz zamieszczenia stosowanej informacji w regulaminie sklepu, sklep powinien poinformować konsumenta o platformie ODR, również wtedy, gdy ten złoży w jego sklepie reklamacje.

Przykładowy tekst, który możemy umieścić na stronie i w regulaminie sklepu:

Konsument może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń. Chcąc skorzystać z możliwości polubownego rozwiązywania sporów dotyczących zakupów internetowych w naszym sklepie, możesz złożyć swoją skargę np. za pośrednictwem unijnej platformy internetowej ODR dostępnej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/

 

 

Platforma ODR ma zacząć działać od 15 lutego 2016 roku.

Damian Maruszak Właściciel MarketingAD.pl - Agencja reklamowa Sopot. Absolwent ASP w Gdańsku i UAM w Poznaniu. W przeszłości pracował między innymi dla Wirtualnej Polski i Grupy Allegro.